Los avances en la tecnología de la Inteligencia Artificial (IA) está ayudando a que los empleados realicen tares repetitivas dándole un nuevo lugar al surgimiento de una nueva generación de chatbots con nuevas automatizaciones de interacción con los consumidores.
El desarrollo de esta inteligencia artificial podrá dar lugar a nuevos puestos básicos, sin reemplazar la aportación humana. Las máquinas tienen la capacidad de trascender ciertos limites, pero siempre el factor humano seguirá siendo un punto diferenciador para los consumidores que prefieren interactuar con otra persona.
¿Cómo siguen evolucionando los bots? Actualmente se ha logrado una mejora en la capacidad de analizar en tiempo real el estado emocional de los clientes, incluyendo sus vínculos emocionales con ciertas marcas y gracias a esto han surgido servicios empáticos que, basados en datos objetivos, proporcionan interacciones más cálidas y humanas a escala y baja demanda.
Asistentes de Inteligencia Artificial
Los chatbots y los asistentes de inteligencia artificial pueden gestionar una gran parte de preguntas iniciales para la atención al cliente, lo que muchas veces alivia el trabajo de las personas para poder ser utilizado en otras tareas.
Sin embargo, la gran mayoría de los consumidores prefieren presentar quejas ante una persona. Estos consumidores quieren ser escuchados y tener respuestas inmediatas para que se tomen medidas al respecto y no solo sea una queja archivada. Por lo mismo la mayoría de las empresas dejan las tareas más fáciles para los chatbots, dejando todo lo demás para las personas.
Pero en muchos países esto esta cambiando, y se tienen previsto que el 50% de la población utilice servicio al cliente de chatbots en lo que avanzan los años.
La importancia de una inteligencia artificial más empática
Hoy en día las máquinas con la ayuda de inteligencia artificial ya tienen la capacidad de responder de una manera más empática, como por ejemplo Google Duplex. Estos sistemas pueden gestionar peticiones básicas e interactuar de manera que se perciba “más humana”, y al percibir ciertos matices se puede acudir a la intervención de las personas.
A pesar de que existen chatbots que presentan ya impresionantes niveles de sofisticación, la inteligencia emocional se utilizará como apoyo en lugar de trabajo. Por eso es necesario que los empleados entiendan cómo funcionan estas herramientas para poder utilizaras de manera más eficaz.
El conocimiento de la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda en las empresas que se orientan al servicio al cliente.
Los chatbots o inteligencia artificial que no reflejen un poco de la esencia de la marca pronto serán insuficientes. Ya sea que los clientes estén en la tienda, o utilizando aplicaciones móviles o en el sitio web, los robots deben tratarlos de manera empática, saludando de un modo adecuado al contexto y estado de ánimo de los clientes o haciendo recomendaciones basadas en sus motivaciones básicas.
Los consumidores son cada vez más digitales
Otro ejemplo que habla más acerca de la empatía en la inteligencia artificial son los emojis de Apple, los cuales ya están animados y personalizados para seguir movimientos fáciles de los usuarios. El alcance de esta tecnología traduce la nueva forma de comunicarse en la versión digital con expresiones faciales en tiempo real.
A medida que vamos avanzando con la tecnología, la inteligencia artificial se está considerando más sofisticada y humana convirtiéndose en una expectativa comercial básica, volviéndose clave en un mundo sensible en cuanto a emociones. Es posible que la capacidad de los seres humano para empatizar y tomar decisiones se convierta en una expectativa comercial fundamental, por lo que que la inteligencia artificial con empatía se convertirá en una competencia muy valorada dentro de esta era digital.